Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации установлены в ОС П-03 - 2023 "Положение о Комиссии по апелляциям и жалобам"

Порядок рассмотрения апелляций

Апелляции заявителей связанные с результатами сертификации систем менеджмента качества, ОДР организаций, рассматриваются в несколько этапов.

Предварительное рассмотрение
Поступившие апелляции заявителей регистрируются в журнале учета апелляций (жалоб). Ответственный за ведение журнала – представитель руководства по качеству ОС.
Апелляции заявителей в обязательном порядке доводятся до сведения руководства ОС.
ОС подтверждает получение апелляции и предоставляет ее предъявителю отчеты о ходе ее рассмотрения и сообщает о результатах.
Руководитель ОС поручает одному или нескольким работникам ОС, из числа не принимавших участия в оказании услуги по проверке и оценке системы менеджмента качества, ОДР, проведение предварительного обсуждения апелляций, консультаций с заявителем с целью снятия возникших разногласий.

Рассмотрение апелляций Комиссией
Если цель предварительного рассмотрения не достигнута, то апелляции рассматриваются на заседании Комиссии.
Комиссия создается приказом руководителя ОС.
Комиссию возглавляет один из экспертов ОС не принимавший участие в процессе сертификации, вызвавшей апелляцию.
Комиссия начинает рассмотрение апелляций с предварительного изучения документации, предоставленной заинтересованными сторонами.
На своем заседании Комиссии в присутствии представителей заинтересованных сторон (при необходимости) на основании изучения представленной документации и аргументации, приведенной заинтересованными сторонами, принимает решение по существу апелляции.
Комиссия предоставляет руководителю ОС протокол своего заседания с описанием выявленных причин апелляции и своим решением.
ОС официально уведомляет предъявителя апелляции об окончании процедуры рассмотрения его апелляции.
В случае несогласия с решением Комиссии заявитель имеет право обращаться в более высокие инстанции – в Комиссию по жалобам и апелляциям ЦО, Комиссии по апелляциям и рекламациям Координационного органа, Руководящего органа СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ или судебные органы.

Анализ и устранение причин, вызвавших апелляцию
Комиссия по жалобам и апелляциям, кроме решения по существу апелляции, проводит анализ вызвавших апелляцию причин и предлагает проект мероприятий (корректирующие и/или предупреждающие действия) по устранению разногласий и последующего повторения данной апелляции. Результаты анализа предоставляются руководству ОС.
Руководство ОС должно обеспечить выполнение запланированных корректирующих и/или предупреждающих действий.
Выполнение корректирующих и/или предупреждающих действий осуществляет назначенное Комиссией ответственное лицо. Результаты проверки докладываются руководителю ОС.
ОС официально уведомляет предъявителя апелляции об окончании процедуры рассмотрения апелляции и выполнении корректирующих и/или предупреждающих действий.
ОС, совместно с участниками апелляционной работы, должны определить, необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет апелляции и сделанное по ней заключение.

Порядок рассмотрения жалоб

Процедура рассмотрения жалоб в основном аналогична процедуре рассмотрения апелляций.
При получении жалобы ОС должен убедиться, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую он несет ответственность и если это так, то рассмотреть жалобу. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание должно быть направлено на результативность сертифицированной системы менеджмента качества.
Поступившие жалобы регистрируются в журнале учета апелляций (жалоб) и доводятся до сведения руководителя ОС.
Руководитель ОС назначает ответственного за рассмотрение жалобы, при необходимости создает Комиссию.
должен в течение трех рабочих дней передать сертифицированному заказчику относящуюся к нему жалобу.
ОС документирует процесс получения, оценки и принятия решений, связанных с жалобами. К данному процессу должны применяться требования конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.
При получении жалобы ОС несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки обоснованности жалобы.
Всякий раз при возможности ОС должен подтвердить получение жалобы и предоставлять ее предъявителю отчеты о ходе рассмотрения жалобы и сообщать о результатах.
Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято или проанализировано и подтверждено лицом (лицами), не имевшим(и) отношения к предмету жалобы.
Всякий раз при возможности ОС должен официально уведомить предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.
ОС, совместно с заказчиком и предъявителем жалобы, должны определить, необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.