Информация о возможности заявителя/заказчика предъявить претензию, подать жалобу, апелляцию доводится до заинтересованных сторон посредством размещения правил рассмотрения претензий, жалоб, апелляций на сайте ОС ИСМ ООО «МГТ» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также путем информирования заявителя/заказчика о такой возможности исполнителем работ по сертификации.
К основным этапам процесса управления претензиями, жалобами, апелляциями относятся:
- обратная связь;
- получение и идентификация претензии, жалобы, апелляции;
- прослеживаемость претензии, жалобы, апелляции;
- подтверждение претензии, жалобы, апелляции;
- первоначальная оценка претензии, жалобы, апелляции;
- расследование претензии, жалобы, апелляции;
- ответ на претензию, жалобу, апелляцию;
- обратная связь по принятому решению;
- завершение действий по управлению претензией, жалобой, апелляцией.
Порядок регламентирует рассмотрение претензий, жалоб, апелляций в адрес и относительно деятельности ОС ИСМ ООО «МГТ» и его работников, и рассмотрение жалоб относительно деятельности заявителей/заказчиков ОС ИСМ ООО «МГТ» от заинтересованных сторон.
Порядок рассмотрения апелляций в адрес ОС ИСМ ООО «МГТ» регламентируется также ОСИСМ.ДП.01.001 «Руководство по системе менеджмента ОС» (п. 4.7, п. 9.8), ОСИСМ.ДП.02.002 «Положение о Комиссии по апелляциям» .

Обратная связь.
Информация о возможности заявителя/заказчика и прочих заинтересованных сторон предъявления претензии, подачи жалобы, апелляции доводится посредством ее размещения правил рассмотрения претензий, жалоб, апелляций на сайте ОС ИСМ ООО «МГТ» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», соответствующих положений договора на проведение работ с заявителем/заказчиком, сообщения данной информации заявителю/заказчику в ходе проведения работ исполнителем услуг по сертификации.
Информирование заявителя/заказчика, иного предъявителя жалобы, о процессе управления претензиями, жалобами, апелляциями содержит следующие сведения:
- место подачи претензии, жалобы, апелляции, которым является ОС ИСМ ООО «МГТ», оказывающий услуги заявителю/заказчику, в лице руководителя ОС ИСМ ООО «МГТ», или непосредственно заявитель/заказчик при направлении в ОС ИСМ ООО «МГТ» жалобы на его деятельность;
- возможность предоставления претензии, жалобы, апелляции в произвольной форме с указанием данных предъявителя, датой и подписью уполномоченного лица организации, предъявляющей претензию, жалобу, апелляцию, приложений в виде документов, раскрывающих суть проблемы или в рекомендуемой форме для предъявления претензии, жалобы, апелляции;
- сроки рассмотрения претензии, жалобы, апелляции;
- возможность предложений заявителя/заказчика в отношении претензии, апелляции или предъявителя жалобы по исправлению ситуации;
- получение информации о состоянии претензии, жалобы, апелляции на любом этапе управления посредством официальных запросов предъявителя претензии, жалобы, апелляции.

Получение и идентификация претензии, жалобы, апелляции.
Претензия, жалоба, апелляция может быть направлена в ООО «МГТ» любым из предлагаемых способов:
- в произвольной письменной форме;
- в рекомендуемой форме для предъявления претензии, жалобы, апелляции.
Претензия, жалоба, апелляция первично регистрируется в установленном порядке ООО «МГТ», передается по назначению в ОС ИСМ ООО «МГТ», регистрируется работником ОС ИСМ ООО «МГТ», ответственным за НД и архив ОС ИСМ ООО «МГТ» в Журнале регистрации претензий, жалоб, апелляций в течение одного дня с даты поступления документа в ОС ИСМ ООО «МГТ».
Идентификация апелляции осуществляется по номеру регистрации в Журнале регистрации претензий, жалоб, апелляций.
При регистрации претензии, жалобы, апелляции в Журнале регистрации претензий, жалоб, апелляций делаются соответствующие записи о средствах и методах решения проблемы, предлагаемых предъявителем претензии, жалобы, апелляции, или делаются ссылки на соответствующие документы, прикладываемые к претензии, жалобе, апелляции.

Прослеживаемость претензии, жалобы, апелляции.
Организация (физическое лицо), предъявитель претензии, жалобы, апелляции должна иметь доступ к информации о текущем состоянии ее рассмотрения на всех этапах ее управления. Данная информация предоставляется в виде ответов на официальные запросы или в виде исходящих писем через запланированные интервалы времени.

Подтверждение претензии, жалобы, апелляции.
При регистрации претензии, жалобы, апелляции ее предъявителю сообщается номер и дата ее регистрации посредством электронной почты, телефонного или личного общения.

Первоначальная оценка претензии, жалобы, апелляции
После регистрации, руководитель ОС ИСМ ООО «МГТ» проводит первоначальную оценку претензии, жалобы, апелляции с точки зрения ее адекватности, объективности и принадлежности к деятельности ОС ИСМ ООО «МГТ» или к деятельности заявителя/заказчика оказанных услуг, важности, сложности, возможных последствий, а также возможности и необходимости проведения немедленных действий с целью удовлетворения претензии, жалобы, апелляции.
Результаты первоначальной оценки претензии, жалобы, апелляции представляются на рабочем совещании генеральному директору ООО «МГТ», который определяет дальнейшие действия.
В случае, если претензия, жалоба, апелляция не имеет отношения к деятельности ОС ИСМ ООО «МГТ» и его работников, а также к деятельности заявителя/заказчика оказанных услуг, предъявитель претензии, жалобы, апелляции информируется о невозможности ее рассмотрения в связи с указанными обстоятельствами посредством электронной почты, телефонного или личного общения.
Такая претензия, жалоба, апелляция признается беспредметной и оставляется без ответа.
Претензия, жалоба, апелляция содержащая прямые или скрытые угрозы в адрес работников ОС ИСМ ООО «МГТ» и ОС ИСМ ООО «МГТ» в целом, заявителя/заказчика оказанных услуг и его сотрудников, заведомо лживую информацию, клевету, прямое или скрытое указание на ведение недобросовестной конкурентной борьбы, которые могут быть классифицированы, как отношения хозяйствующих субъектов, регулируемые статьей 14 Федерального закона РФ от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции», а также анонимные, остаются без движения, регистрируются в установленном порядке с соответствующей отметкой, и в случае необходимости в соответствии с решением генерального директора ООО «МГТ» могут быт направлены в соответствующие федеральные органы исполнительной власти для проверки и принятия мер в установленном законодательством порядке.
В случае переквалификации претензии заявителя/заказчика оказанных услуг в статус апелляции, результаты первоначальной оценки предоставляются на заседание Комиссии по апелляциям. Управление апелляцией осуществляется в соответствии с ОСИСМ.ДП.02.002 «Положение о Комиссии по апелляциям» .
В случае, если претензия, жалоба, апелляция касается беспристрастности ОС ИСМ ООО «МГТ» или его работников, результаты первоначальной оценки предоставляются на заседание Совета по обеспечению беспристрастности. Дальнейшие действия по управлению претензией, жалобой, апелляцией определяются указанным в установленном ОСИСМ.ДП.02.003 «Положение о Совете по обеспечении беспристрастности» порядке. Контроль расследования и доведение результатов рассмотрения претензии, жалобы, апелляции до предъявителя в этом случае осуществляется Советом по обеспечению беспристрастности.

Расследование претензий, жалобы, апелляции.
Расследование претензии, жалобы, апелляции осуществляется в соответствии с:
- распоряжением генерального директора ООО «МГТ» непосредственно на полученном и зарегистрированном в установленном порядке обращении предъявителя претензии, жалобы, апелляции, в виде резолюции, определяющей исполнителя (исполнителей), сроки рассмотрения, средства и методы всесторонней оценки претензии, жалобы;
- приказом ООО «МГТ» об утверждении состава Комиссии по апелляциям при поступлении апелляции в ООО «МГТ».
В целях недопущения конфликта интересов, исследование претензии, жалобы, апелляции поручается компетентным в предмете претензии, жалобы, апелляции, штатным работникам организации или привлекаемым компетентным специалистам сторонних организаций, не имевшим отношения к предмету претензии, жалобы, апелляции.
Уполномоченные специалисты проводят расследование претензии, жалобы, апелляции посредством:
- анализа документов, прилагаемых к претензии, жалобе, апелляции;
- анализа документов-записей дела по проведенным работам, предоставленных ОС;
- запроса у заявителя/заказчика дополнительных сведений и материалов по рассматриваемому вопросу;
- опроса представителей предъявителя претензии, жалобы, апелляции и исполнителей работ, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу.
Если поступившая жалоба имеет отношение к сертифицированному заявителю/заказчику оказанных услуг, руководитель ОС ИСМ ООО «МГТ» в течение 2 рабочих дней со дня регистрации жалобы анализирует предмет жалобы, имеющиеся в распоряжении ОС ИСМ ООО «МГТ» документы заявителя/заказчика, планирует мероприятия и сроки расследования жалобы.
В целях обеспечения требования конфиденциальности в соответствии с ОСИСМ.ДП.01.001 «Руководство по системе менеджмента ОС» (п. 4.6, п. 8.4) в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету, руководитель ОС ИСМ ООО «МГТ» в течение 2 рабочих дней со дня регистрации жалобы распоряжается об отправке заявителю/заказчику основное содержание предмета жалобы без сведений, которые могли бы указать на предъявителя жалобы.
В случае необходимости, для целей расследования жалобы на сертифицированного заявителя/заказчика, может быть организован и проведен внеплановый аудит согласно ОСИСМ.ДП.01.001 «Руководство по системе менеджмента ОС» (п. 9.6.4.2), ОСИСМ.ДП.03.009 "Порядок сертификации систем менеджмента заявителя/заказчика".
При необходимости, исполнитель расследования составляет план мероприятий по расследованию претензии, жалобы, апелляции.
Ход расследования претензии, жалобы, апелляции документируется и докладывается исполнителем руководителю ОС ИСМ ООО «МГТ» по каждому этапу расследования.
Предъявитель претензии, жалобы, апелляции по возможности информируется исполнителем расследования в любой удобной форме (письменно по почте, по электронной почте, устно по телефону) о ходе расследования.
Результаты расследования докладываются устно в форме докладе или представляются в письменной форме для принятия решения руководителю ОС ИСМ ООО «МГТ» в отношении претензии, жалобы, и Комиссии по апелляциям в отношении апелляции.
ООО «МГТ», в лице генерального директора, руководителя ОС ИСМ ООО «МГТ», исполнителей расследования претензии, жалобы, апелляции, несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки обоснованности претензии, жалобы, апелляции.

Ответ на претензию, жалобу, апелляцию.
При принятии решения по претензии, жалобе, апелляции учитываются предложения предъявителя претензии, жалобы, апелляции и материалы расследования.
Ответ на претензию, жалобу, апелляцию может содержать необходимые мероприятия по устранению причин претензии, жалобы, апелляции или предложения поиска компромисса.
ОС ИСМ ООО «МГТ» рассматривает жалобы и обращения, относящиеся к деятельности ОС ИСМ ООО «МГТ»(в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и дает ответы на них в течение 10 рабочих дней со дня их поступления, согласно требованиям пункта 1.1) части 1 статьи 13 Федерального закона Российской Федерации от 28 декабря 2013 г. № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации».
Жалобы и обращения, не относящиеся к деятельности ОС, а также имеющие отношение к деятельности сертифицированного ОС ИСМ ООО «МГТ» заявителя/заказчика, апелляции заявителя/заказчика на решения ОС ИСМ ООО «МГТ», в обоснованных случаях, в т.ч. обусловленные необходимостью проведения внепланового инспекционного контроля сертифицированного ОС ИСМ ООО «МГТ» заявителя/заказчика согласно ОСИСМ.ДП.01.001 «Руководство по системе менеджмента ОС» (п. 9.6.4.2), ОСИСМ.ДП.03.009 "Порядок сертификации систем менеджмента заявителя/заказчика", для целей расследования жалобы, могут рассматриваться ОС ИСМ ООО «МГТ» в сроки, превышающие 10 рабочих дней, но не более 30 календарных дней со дня их регистрации, согласно принятым в организации общим правилам рассмотрения жалоб и обращений.
Результаты рассмотрения претензии, жалобы, апелляции оформляются в виде:
- протокола заседания Комиссии по апелляциям по результатам рассмотрения апелляции в соответствии с ОСИСМ.ДП.02.002 «Положение о Комиссии по апелляциям» ;
- протокола заседания Совета по обеспечению беспристрастности по результатам рассмотрения обращений о нарушении принципов беспристрастности в соответствии с ОСИСМ.ДП.02.003 «Положение о Совете по обеспечении беспристрастности»;
- письменного ответа на претензию, жалобу в произвольной форме.
Руководитель ОС ИСМ ООО «МГТ» по результатам рассмотрения претензии, жалобы, апелляции и принятому решению, совместно с заявителем/заказчиком оказанных услуг (в случае жалобы, имеющей к нему отношение) и, по возможности, с предъявителем претензии, жалобы, апелляции, определяют необходимость и степень разглашения предмета претензии, жалобы, апелляции и принятому решению.
Исполнитель по претензии, жалобе, апелляции готовит официальный ответ предъявителю о результатах расследования и принятом решении о признании ее обоснованной/не обоснованной, при необходимости информирует о предполагаемых ОС ИСМ ООО «МГТ» и заявителем/заказчиком оказанных услуг (в случае жалобы, имеющей к нему отношение) действиях, согласовывает ответ с руководителем ОС ИСМ ООО «МГТ» и передает на подписание генеральному директору ООО «МГТ».

Обратная связь по принятому решению.
Подписанный ответ о результатах расследования претензии, жалобы, апелляции и принятом решении регистрируется в установленном порядке ООО «МГТ».
Один экземпляр ответа направляется предъявителю претензии, жалобы, апелляции, обозначенным при подаче претензии, жалобы, апелляции способом, второй хранится в установленном порядке в ООО «МГТ», копия ответа передается менеджеру по качеству ОС ИСМ ООО «МГТ» для хранения в тематической папке по претензиям, жалобам, апелляциям.
Сведения об ответе регистрируется работником ОС, ответственный за НД и архив ОС ИСМ ООО «МГТ» в Журнале регистрации претензий, жалоб, апелляций.

Завершение действий по управлению претензией, жалобой, апелляцией.
После получения уведомления от предъявителя претензии, жалобы, апелляции о согласии/несогласии с вариантом решения или ответом на обращение:
- в случае согласия, руководителем ОС ИСМ ООО «МГТ» определяются ответственные лица для организации и проведения мероприятий, регламентированных ответом на претензию, жалобу, апелляцию, устанавливаются сроки проведение этих мероприятий. По завершении мероприятий, предъявитель претензии, жалобы, апелляции информируется в письменном виде о содержании предпринятых действий, их результатах и сроках выполнения;
- в случае несогласия, претензия, жалоба, апелляция остается не удовлетворенной. Такая претензия, жалоба, апелляция идентифицируется в Журнале регистрации претензий, жалоб, апелляций с отметкой, означающей «повторное рассмотрение», и проходит повторно полный цикл расследования. Рассматриваются альтернативные формы и варианты решения разногласия, в т.ч. передача рассмотрения претензии, жалобы, апелляции другим исполнителям, новому составу Комиссии по апелляциям;
- в случае повторного несогласия предъявителя претензии, жалобы, апелляции с решением, он информируется о праве удовлетворения претензии, жалобы, апелляции в установленном законодательством Российской Федерации судебном порядке. Последующие обращения предъявителя претензии, жалобы, апелляции (того же или другого) по тому же предмету претензии, жалобы, апелляции, в отношении того же заявителя/заказчика оказанных услуг (в случае жалобы, имеющей к нему отношение), при принятии решения о признании претензии, жалобы, апелляции не обоснованной, оставляются в ОС ИСМ ООО «МГТ» без движения, регистрируются в установленном порядке с соответствующей отметкой, означающей «оставить без рассмотрения».
Мероприятия по устранению причин претензии, жалобы, апелляции планируются и проводятся в соответствии с ОСИСМ.ДП.03.004 «Управление несоответствующей услугой», ОСИСМ.ДП.03.005 «Корректирующие действия».

Рекомендуемая форма для предъявления претензии, жалобы, апелляции.