Общие положения
Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «МГТ».
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ООО «МГТ» по результатам выполнения работ по сертификации, связанных с основной деятельностью ООО «МГТ», с просьбой о пересмотре решения, принятого ООО «МГТ», в отношении данного объекта.
При рассмотрении жалоб ООО «МГТ» руководствуется настоящей процедурой, документами, регламентирующими деятельность в области сертификации продукции, документам СМК органа по сертификации продукции ООО «МГТ» (далее – ОС).
При рассмотрении жалобы между ООО «МГТ» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
При рассмотрении жалобы, участвуют компетентные работники ООО «МГТ», не участвовавшие в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители стороны, подавшей жалобу и, при необходимости, представители держателя сертификата (в случае, когда жалоба подана на сертифицированную продукцию).
Работники ОС, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, могут привлекаться в процессе рассмотрения жалобы лишь для дачи разъяснений.
Персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться при рассмотрении жалобы в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
Результатом работы рассмотрения жалобы в ООО «МГТ» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «МГТ», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Функции и обязанности
При поступлении жалобы ООО «МГТ проводит:
- регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке;
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
- конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
- принятие объективного решения;
- своевременное информирование заявителя о принятом решении;
- учет, хранение документов и рабочих материалов;
- анализы результатов работ по жалобе;
- разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
Правила оформления, приема и регистрации жалоб
В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО «МГТ», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «МГТ».
Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке по установленной
форме. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «МГТ», указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, или на электронный адрес ООО «МГТ», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО «МГТ», с которым заявитель не согласен.
Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб» осуществляет Ответственный за архив и делопроизводство в день поступления в ООО «МГТ», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору ООО «МГТ».
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Генеральный директор ООО «МГТ», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её Менеджеру по качеству ОС.
Ответственный за архив и делопроизводство ОС должен зарегистрировать жалобу в «Журнале регистрации жалоб» и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Генеральный директор ООО «МГТ», или иное лицо, назначенное для этого генеральным директором ООО «МГТ», должен рассмотреть жалобу с компетентными работниками ООО «МГТ», не участвовавшими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к предмету жалобы и совместно провести анализ возникшей ситуации и оформить Решение по жалобе в течении 10 рабочих дней с момента её регистрации в ОС. При этом, работники ОС, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, могут привлекаться в процессе рассмотрения жалобы лишь для дачи разъяснений.
Кроме того, для обеспечения отсутствия конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ООО «МГТ» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Правила и сроки оформления решения по жалобе
Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах, в течении 3 рабочих дней, но не позднее 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы в ОС, согласно правилам оформления в установленном порядке данной процедуры и утверждается генеральным директором ООО «МГТ».
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «МГТ», согласно Порядку рассмотрения апелляций, которая находится в открытом доступе на сайте ООО «МГТ», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Решение по жалобе направляется на адрес заявителя в письменном виде, в течении 3 рабочих дней с момента его оформления, но не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации жалобы в ОС, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОС» у Менеджера по качеству ОС, с последующей сдачей в архив.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ООО «МГТ».
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ООО «МГТ» систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение работников; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа проведения работ по сертификации продукции.
Ответственность
Работники ОС несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы.
- хранение документов и материалов.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно требованиям СМК ОС.
Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб, фиксируются в «Журнале регистрации жалоб», Ответственным за архив и делопроизводство.
Документы и материалы по рассмотрению жалоб, хранятся у Менеджера по качеству ОС, в деле «Жалобы в ОС» в течении двух лет затем сдаются в архив ООО «МГТ».
Решения и выводы должны быть рассмотрены Руководством ООО «МГТ». Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС.
Форма жалобы