Общие положения

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ОС.

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в его результатах, права которого, по ее мнению, нарушены.

Апеллянт вправе подать апелляцию в ООО «МГТ», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

Комиссия функционирует:
- при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ООО «МГТ» несет генеральный директор ООО «МГТ».

Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утверждённый приказом генерального директора ООО «МГТ».

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.

Члены Комиссии определяются председателем Комиссии ООО «МГТ» для каждого случая рассмотрения апелляции.

При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей процедурой, документами системы по сертификации продукции, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам СМК ОС.

Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.

Состав Комиссии по апелляциям

Состав членов Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны быть беспристрастными и объективными в принятии решений, иметь опыт работы в области сертификации не менее трех лет, и не иметь отношения к рассматриваемому вопросу.

Комиссию возглавляет председатель.

Состав Комиссии определяется председателем Комиссии.

Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе, согласно правилам оформления в установленном порядке.

Члены Комиссии должны соблюдать конфиденциальность информации и беспристрастность, согласно правилам оформления в установленном порядке, настоящей процедуры.

В состав Комиссии входят:
- председатель Комиссии;
- члены Комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации;
- секретарь.

Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.

В состав Комиссии могут быть включены:
- эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой ор
ганизации, независимые эксперты;
- сотрудники ООО «МГТ».

При рассмотрении конкретной апелляции в состав Апелляционной комиссии не должны включаться лица, вовлекавшийся в течение последних двух лет в деятельность организации, подавшей апелляцию.

Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

Функции и обязанности Комиссии по апелляциям

Основными функциями Комиссии являются:
- разрешение спорных вопросов, связанных с работами по подтверждению соответствия;
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.

В обязанности Комиссии входит:
- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
- рассмотрение апелляций связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;
- запрос у апеллянта и руководителей испытательных лабораторий ООО «МГТ» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и ООО «МГТ»;
- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- проведение оценки представленных материалов;
- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
- не допускать дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.

Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

В случае возникновения разногласий между участниками сертификации по различным вопросам, связанным с проведением сертификации – апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя Генерального директора ООО «МГТ».

Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, по установленной форме

. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ООО «МГТ» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым апеллянт не согласен.

Ответственный за ведение делопроизводства и архива ОС регистрирует апелляцию в «Журнале входящей корреспонденции» в день ее поступления с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передаёт её Генеральному директору.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения информации о регистрации его апелляции.

Председатель комиссии назначается приказом Генерального директора ООО «МГТ» по каждой поступившей апелляции отдельно.

Состав комиссии определяется и утверждается Председателем комиссии по каждой конкретной апелляции.

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
- регистрацию обращения в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
- учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней с даты регистрации апелляции, с указанием:
- информации о получении апелляции;
- даты и регистрационного номера;
- информации о сроках рассмотрения.
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
- работу Комиссии;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

В состав Комиссии не могут быть включены работники, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Срок рассмотрения апелляций с оформлением Решения не должен превышать 10 рабочих дней с даты ее регистрации в ОС.

Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

Решение оформляется секретарем Комиссии не позднее 10 рабочих дней с даты регистрации апелляции в двух экземплярах, согласно правилам оформления.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «МГТ».

Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

Решение по апелляции прикладывается к протоколу, высылается апеллянту в письменном виде не позднее 10 рабочих дней с даты ее регистрации в ОС, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остается в ООО «МГТ».
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у менеджера по качеству ОС, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
Решение Комиссии для руководителя ОСП является обязательным.
При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ООО «МГТ» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение работников ОС.

Ответственность
Члены Комиссии несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям, хранятся у секретаря в деле «Апелляции в ОСП», в течении двух лет, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
Решения и выводы Комиссии должны быть рассмотрены всеми руководителями ООО «МГТ». Выявленные несоответствия в работе должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ООО «МГТ».

Форма апелляции